PRIMER INNOVA EXPERIENCE 2025
En el marco de Innova Xperience 2025, Jon Black nos llevó a reflexionar sobre el presente y futuro del CX, en un entorno cada vez más automatizado, conectado y centrado en lo humano.
Jon Black, exploró las tendencias sobre el CX llevándonos a nuevos territorios evolutivos como el HX (Human Experience) o el LX (Live Experience), que apuntan a nuevos modelos más centradas en lo humano y la vida. Sobre Inteligencia Artificial una nueva era de la automatización ha llegado, lo cual potenciará la figura de los “agentes” pero al mismo creará una división entre CX artificial y CX humano, lo cual diferenciará las experiencias automatizadas y las que no. Pero el aprendizaje más importante fue que el CX necesita establecer parámetros de medición que le permitan a la mesa financiera, entender su valor e impacto en el negocio, ya que a pesar de que el CX es vital en una compañía, hay un analfabetismo sobre su importancia y en los indicadores de impacto económico, no queda clara su posición. Finalmente Jon nos dejó claro que el CX es parte de un ecosistema en donde el UX, UI, ID, BX interactúan entre sí y que es necesario elevar la profesionalización de la disciplina, para seguir creando experiencia de valor.
Inteligencia Artificial y el futuro de la experiencia del cliente
Otro de los grandes focos del evento fue la reflexión sobre cómo la IA está transformando el CX. Cuatro exposiciones clave nos dejaron aprendizajes valiosos sobre el impacto de la tecnología en la forma en que diseñamos y entregamos experiencias.
Agentes Conversacionales AI: cómo se transforma el CX con tecnologías de IA+
Nos mostró cómo la transformación cognitiva impulsada por IA está cambiando la atención al cliente.
- El consumidor actual prefiere canales como WhatsApp sobre el correo electrónico.
- Se acelera el paso del contacto humano a asistentes digitales.
- Se plantea el reto del reemplazo de empleos y la necesidad de adaptación.
- ¿Reflexión clave: La velocidad del cambio exige una transformación integral en la forma en que nos comunicamos con los clientes.
CX Signals GenAI
Pablo Andrés Rodriguez Padilla – Ipsos in Latin America
Expuso cómo la IA está impactando el diseño de estrategias CX desde nuevas metodologías:
- Automatización del servicio y desafíos generacionales en la adopción.
- La importancia del feedback del cliente en redes sociales, integrando la IA en el análisis del componente emocional.
- La necesidad de comprender cómo cada generación interpreta las interacciones digitales.
En resumen: La IA no solo está revolucionando la tecnología, también está cambiando cómo escuchamos, entendemos y acompañamos a nuestros clientes.
El futuro de las interacciones con clientes: Click to WhatsApp y WhatsApp Voice
Algunos puntos clave:
- Aún es baja la adopción empresarial de herramientas como Click to WhatsApp.
- WhatsApp Voice abre nuevas oportunidades para conversaciones más humanas, cercanas y automatizadas.
- Lo más importante es crear experiencias sin fricciones, intuitivas y con verdadero valor emocional.
- Reflexión final: Hoy más que nunca, la automatización y las emociones deben ir de la mano para generar conexiones auténticas y memorables.
En resumen: La IA no solo está revolucionando la tecnología, también está cambiando cómo escuchamos, entendemos y acompañamos a nuestros clientes.
Tecnología e Innovación en CX
- Mucha información, pocos insights.
- Todo se está volviendo un commodity.
- El verdadero valor está en interpretar feedback no estructurado con apoyo de IA.
Insight poderoso: La inteligencia artificial debe ayudarnos a conectar datos con emociones, y decisiones con impacto.
Explicó cómo la abundancia de datos no siempre se traduce en mejores decisiones:
Cultura centrada en el cliente y el empleado
Compartieron un modelo integral de transformación cultural que parte de un liderazgo verdaderamente comprometido con el cambio.
Desde allí, se trazan KPIs claros que orientan la toma de decisiones estratégicas, dando paso a una transformación auténtica en procesos y cultura organizacional. Para llevar la experiencia a un siguiente nivel, es necesario movilizar seis variables clave:
- Líderes comprometidos con el cambio
- Escucha al cliente
- Escucha al colaborador
- KPIs claros
- Transformación de procesos
- Transformación cultural
Un camino que se construye paso a paso:
Enfocar la estrategia, identificar las necesidades, definir soluciones reales e implementar de manera ágil, aprendiendo y comunicando constantemente.
“Cultura que viva, se sienta y se recuerde.”
Estrategia basada en conocimiento:
Juan Camilo Orrego y Mateo Rodríguez Arias Xperience Design nos dejaron una poderosa reflexión:
¿Y si el conocimiento no fuera solo soporte, sino el corazón mismo del servicio?
Compartieron una visión poderosa sobre cómo las organizaciones pueden transformar la experiencia de sus usuarios poniendo el conocimiento en el centro de su estrategia.
En un contexto donde el 81% de los clientes prefieren resolver por sí mismos, esta estrategia no solo mejora la experiencia, también:
Elimina fricciones en momentos críticos.
Disminuye el costo por servir entre un 20% y 40%.
Aumenta la resolución en primer contacto y la confianza en los canales digitales.
Más que una tendencia, es un cambio de paradigma:
del contenido desordenado a un sistema vivo, útil y sincronizado
que potencia todos los canales de atención.
